Besa Blog
Müşteri hizmetleri verebilmek için, sosyal medya platformları çok etkili alanlardır. Kullanıcılarla, tüketicilerle en hızlı şekilde iletişim kurabilmek amacıyla, onlardan gerekli konularda dönüş alabilmek ve de eğer varsa onların problemlerini görebilmek ve bu problemlere çözüm bulabilmek için ideal olan platformlardır. Bu alanlardaki geri bildirimler, işlerinizi geliştirmek ve kendinizde var olan problemleri görebilmeniz için bir fırsat niteliğindedir.
Bu fırsatı değerlendirebilmek için öncelikle yapılması gereken şeyler ve dikkat edilmesi gereken unsurlar vardır. Kolay gibi duran bu işlem aslında çok da kolay değildir ve yanlış yapılabilecek olan işlemler oluşmasına neden olabilmektedir. Bu konuyla alakalı dikkat etmeniz gerekenlerden bahsedeceğiz.
Sosyal medya platformları üzerinden müşteri hizmeti verebilmek için öncelikle doğru platformu bulmalısınız. Hedef kitlenizi belirlemeli ve hedef kitlenize en uygun olan, hedef kitlenizin en aktif olduğu platformu bulmalısınız ve o platform üzerinden ilerlemelisiniz. Hangi platformda çok daha fazla takipçiye sahipseniz, o platform üzerinden ilerlemektesiniz. Fakat atlanmamalı gereken bir durum var ki; siz etkileşimi arttırdığınız platforma yöneldiğiniz zaman, diğer platformlardan sizi takip eden kişiler bu hizmetten geri kalacaktır. Bu nedenle de her platformda bu işlemi yapmalısınız ama tabi en çok takipçiniz olan platforma daha çok ağırlık vermenizde fayda var.
Sosyal medyalar üzerinden konuştuğunuz kişiler özel bir ilgi dili bekleyebiliyor. Bu nedenle de konuşma dilinize önem vermelisiniz ve otomatik bir dil bile kullanıyorsanız, samimiyeti elden bırakmamalısınız. Kullanıcılar gerçek bir kişiyle konuştukları hissine kapılsınlar ve iletişimsel olarak onları kendinizde tutmayı başarabilin.
Takip edeceğiniz yorumlar, hakkınızdaki detaylar vs. Konuşulan her şey ile alakalı olarak, kişilerle bağlantı kurun ve olumlu yorumlara karşı teşekkür edip tekrar sitenize gelebilmeleri için onlara fırsatlar ya da kampanyalar sunun. Olumsuz yorumlarla alakalı olarak da problemi çözmek amacıyla adımlar atın ve bu yaklaşımda olan kullanıcıların memnuniyeti arttırmak için düzenlemeler yapın.
Sosyal medya platformları üzerinden müşteri destek hizmeti verecek olan ekibinize onların alanda iyi olmasını ve sorulan sorulara cevap verebilmeleri için yeterli düzeyde olmaları için eğitimler vermelisiniz. Ortaya çıkabilecek her türlü krize karşı gelebilmek için bu eğitimler büyük önem taşımaktadır. Sosyal medya iletişimi hakkında da bilgiler vermelisiniz ki profesyonel görüntüler ortaya çıkabilsin.
Ulaşılan kişi sayısı arttıkça yanıt verme işlemleri daha da zorlaşacaktır. Fakat sosyal medya ekibinize sağlam ve yeterli düzeyde kurabilirseniz eğer yanıt süresi de kısalır memnuniyet de artar. Hacimsel olarak ekip kurmalı veya günün belirli saatlerinde planlı olarak soru yanıtlama saatleri yapabilirsiniz. Hızlı yanıt vermek ve müşteriler tarafından hızlı yanıt alabilmek onları firmanıza ya da markanıza daha çok bağlayabilir ve olumlu dönüşler sağlayabilirsiniz.